银行业消费者权益保护（公众教育）中心 重大突发事件应急预案

银行业消费者权益保护（公众教育）中心

重大突发事件应急预案

第一部分  总则

第一条  为提高宿州银监分局银行业消费者权益保护（公众教育）中心（以下简称消保中心）的金融服务能力，完善消保中心突发事件的应对机制，最大程度减少突发事件带来的不利影响，特制定此预案。

第二条  本预案适用于影响消保中心正常工作或在消保中心发生的可能产生重大影响的突发事件。

第三条  重大应急事件实行首问负责制，消保中心成立重大突发事件处理小组，组织相关银行业机构协同配合，以保障突发事件的妥善处理。

第四条  消保中心应根据重大突发事件的实际情况，及时向宿州银监分局报告，并与相关银行业机构沟通联系，争取最大支援，以便快速响应，最大程度地降低风险减少损失。

第二部分  工作职责

第五条  消保中心成立重大突发事件处理领导小组。组长：魏宗贵（宿州市银行业协会专职副会长、秘书长），组员由银行业协会相关人员和消保中心值班银行业机构人员组成。领导小组的职责是明确重大突发事件处理流程及相关职责，各司其责，及时沟通、协调、处理重大突发事件。

第六条  领导小组负责根据重大突发事件的业务范围或消费者归属履行重大突发事件报告职责，并牵头启动应急预案。

第七条  消保中心安保部门负责维护现场秩序，保护工作人员人身安全，必要时与公安机关取得联系，防范极端事件的发送。

第八条  消保中心各接访接诉人员为重大突发工作第一责任人。主要负责执行突发事件领导小组的工作部署，及时、妥善处理消费者投诉，密切关注监管部门、媒体和法院方面关于重大突发事件的相关信息，防范突发事件在社会上引起的负面影响，研究应对措施及善后处置，向领导小组提出工作意见和建议。

第三部分 突发事件应急处理流程与方法

第九条  对于出现的重大突发事件，消保中心应及时向宿州银监分局报告，报告应遵循及时、准确、完整的原则。报告内容应客观真实，不得主观臆断。报告内容应尽可能的详实。

第十条  报告内容如下：

（一）突发事件的名称、时间、人数；

（二）突发事件性质：消费者重大投诉、群体性上访、突发公共安全事件等。

（三）影响程度：突发事件发生后对消保中心或银行业机构声誉造成影响程度、影响范围等。

（四）影响人力资源情况：突发事件对人员造成的伤害情况；采取的救助或防护措施等。

（五）原因分析、判断；

（六）已采取的措施和拟采取的应急处置建议。

第十一条  消保中心所有人员对重大突发事件必须保持高度的警觉性，当突发事件发生，不能互相推诿，应立即开始对突发事件的监测和评估，对其级别作出初步判断，在报告的同时立即采取应急措施，尽量稳定局势。

第十二条  突发事件处置方案：

（一）消费者投诉处置方案

1.一般投诉

消保中心发生纠纷，投诉人出现不满情绪时，相关接访接诉人员要及时安抚投诉人情绪，并就相关事项作出耐心细致解释。投诉人仍不满意，或提出其他要求的，相关接访接诉人员应将投诉人转交给消保中心负责人，并复制保留监控录像备查。

2.升级诉求及二次诉求

如投诉人对投诉处理结果有异议，消保中心应在有效控制事态的同时，迅速安排专人进行调查，并将事件调查经过和结果形成文字材料备案。同时向投诉人进一步做出解释和安抚，并告知投诉人其他维权渠道，直至投诉人无异议。

3.重大投诉

如投诉人对投诉结果有异议且消保中心无法控制事态发展，应及时启动应急预案，第一时间向宿州银监分局报告。

（二）媒体采访处置方案

1.消保中心不得自行接受媒体采访，应将相关情况报告宿州银监分局，由宿州银监分局请示安徽银监局后决定是否接受采访。

2.对媒体突击式或未取得上级同意的采访，应婉言拒绝或制止，但应特别注意保持态度平和，言谈举止自然从容，不能与记者等相关人员产生语言和肢体上的冲突。

3.被媒体直接点名曝光的银行业机构恶性事件，消保中心应在第一时间与相关银行业机构取得联系、协调处置，同时向宿州银监分局报告情况。

（三）群体性突发事件处置方案

如消保中心发生聚众恶意闹访、聚众围堵工作场所等扰乱社会秩序，危害公共安全的行为：

1.消保中心应立即向宿州银监分局报告情况，并根据实际情况及时向市政府、公安机关报告。重大紧急情况可以先电话报告，随后再补送书面报告。

2.群体性事件发生后，消保中心重大突发事件处理领导小组负责人应担任处置工作的主要负责人，统一指挥、协调处置。宿州银监分局应派员迅速赶赴现场，协助组织开展各项工作。相关人员要服从统一指挥，及时到达指定位置开展工作。

3.经宿州银监分局局领导批准，消保中心负责人应组织相关人员对业务档案、设备等采取必要的防范措施，做好现场录像和资料的保管工作。

4.处置群体性事件的过程中，相关人员要加强自身安全防范，密切关注事态发展。

5.事件处置完毕后，消保中心负责人应及时组织人员清理现场，发现重要物品损失要立即上报宿州银监分局，申请维修和补充，确保工作正常开展。

第四部分  突发事件善后管理

第十三条  对重大突发事件应急处理中暴漏的问题，消保中心要及时进行事后分析和研究，查找业务流程中存在的漏洞，有针对性的对相关制度进行完善。

第十四条  消保中心要对重大突发事件及相应的处理工作进行事后评估与总结，建立相应的事件库，包括时间的具体情况及处理经验，及时对应急方案进行完善和更新。

第十五条  对应急处理实施过程中未能适时解决的事宜，待突发事件缓和后，消保中心应进行进一步跟踪处置。

第十六条  如部分人员未按照应急预案的规定实施对突发事件的应急处理，将追究有关人员的责任。

第十七条  本预案自印发之日起实施。